科技赋能做精政务热线 融合创新做优便民服务

□融媒首席记者 张 纯

近日，由中国通信工业协会主办的第八届政务服务博览会在四川成都开幕，我市社会治理现代化指挥中心报送的“——张家港创新12345热线多元共治的实践探索与思考”获评人工智能赋能政务热线提质增效十佳案例，成为张家港12345热线继获得全国12345政务服务便民热线“攻坚克难典范”、全国十佳市政及公共事业热线等荣誉之外，获评的又一项国家级殊荣。

近年来，张家港12345热线深入思考政务热线与便民热线的深度结合，积极探索科技赋能与创新治理的多元融合，主动对接、有效整合优势资源和力量，切实提升热线为民服务能力与水平。

智能知识库

精准匹配最优解

张家港12345热线开通运行16年来，日均受理量从2009年的350件，增长至2024年的6000余件，在每天受理的大量诉求中，近半是政策咨询。如何提高工作效率，真正实现“一个号码对外，一条热线统管”，是热线行业亟需思考的命题。

始建于2018年的智能知识库成为破题关键——融合多种人工智能及网络构建技术，以智能搜索引擎为核心，通过关键字模糊搜索，精准匹配最优查询答案。

智能知识库的应用，让12345热线话务员凭智能模糊搜索，最快0.98秒即可找到答案，查询效率提高3倍，既提升了市民问事便捷度和办事满意度，也减少了部门重复回答政策问题的负担。如今，市民拨打12345热线问询热点政策，无需辗转多个办事窗口、咨询电话，也不需要等待工单流转办理，通话时间不超过3分钟即可获得解答，平台直接解答率达91.8%。

数据显示，在2024年12345热线正式受理的163万件求助中，派发部门处办工单共计10万件，派单率仅6%。派单率逐年下降的背后，是融合了智能化应用智慧大脑、数年来10万余条知识信息的积累。

智能派单

让公共服务触手可及

钥匙找不到，拨打12345热线，锁匠立即上门服务。日常生活中，12345热线如同无形的“管家”，为市民提供保洁、开锁、家电维修、水电工程等六大类52个小项的家政服务。

为了让“管家”响应速度更快，服务与需求匹配更精准，就近智能派单模式应运而生——通过科技手段实现精准定位、路线规划，将以往人工客服电话沟通派单的繁琐过程简化为接单、派单、服务全过程智能管理。

近日，市民张阿姨出行前，掏出手机拨打12345热线，熟练地通过平台“打”了一辆出租车。她说：“电话叫车操作很简单，尤其是方便了像我们这样不会使用智能手机的老年人。”

更便捷的生活场景，得益于更优化的便民措施。12345热线整合各类公共服务资源，与市交通运输局联合推出电召服务便民举措，乘客告知平台出行信息，即可自动匹配出租车；与市卫健委合作推出电话预约挂号服务，市民拨打12345热线，即可免费预约挂号；联合多部门推出12345非急救转运服务，全年受理非急救转运诉求3000余件，为市民提供全方位、全天候、全覆盖的公共服务产品。

智能场景应用

推进治理现代化

将人力从众多繁琐事项中解放出来，是12345热线管理在智能化浪潮中的重点方向。2024年，智能派单机器人在12345热线正式上线，在工作重复、规则明确、工作量大的业务环节中，智能派单机器人通过融合软件机器人技术和AI能力，改变传统政府热线工单处理模式，实现工单的精准派送和全流程监控，有效减少人工干预，提高处办效率。如今，12345热线75%工单实现机器人首派，派单准确率92%以上。

在推进社会治理现代化进程中，12345热线的探索还不止于此。通过引入AI智能化和DeepSeek大模型应用技术，平台打造智能坐席辅助应用场景，形成全市12345民情诉求数据仓，常态化根据热点事件、突发事件、苗头事件等建立分级模型，全面洞察社会治理发展态势和潜在问题，以智力支持推进社会治理现代化。

如何在“急难愁盼”、疑难工单办理“找源头”“解死扣”上找到解法，也是热线行业普遍面临的重难点问题。近年来，张家港12345热线与市人民检察院合作推出“12345+公益诉讼”模式，将生态环境、食药安全、未成年人保护等八大类50项公益诉讼线索推送至检察部门，以“检察督办”解决“久拖不决”。

不管是提高处办效率的智能知识库、智能派单机器人，还是拓宽服务广度的公共服务资源整合、智能坐席辅助应用场景等，背后都是张家港12345热线在矛盾日益凸显的当下，对科技赋能、创新治理的探索与运用。未来，市社会治理现代化指挥中心将继续秉持“应答民生诉求，服务百姓生活”的初心，在热线承办能力与企业群众期望之间寻求更优“张家港解法”，书写提升社会治理现代化水平的“张家港答卷”。